Retours et remboursements

Dernière mise à jour : 15 septembre 2026

Deux dispositifs se cumulent : votre droit légal de rétractation de 14 jours, auquel nous ne pouvons pas déroger, et notre garantie commerciale de 90 jours, que nous accordons en plus.

Droit de rétractation

Articles L221-18 et suivants du Code de la consommation. Vous disposez d'un délai de quatorze jours calendaires pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à motiver votre décision ni à supporter de pénalité. Ce délai court à compter du jour où vous, ou un tiers désigné par vous, prenez physiquement possession du produit.

Pour exercer ce droit, il vous suffit de nous informer de votre décision par une déclaration dénuée d'ambiguïté, par e-mail à contact@ortosereno.com. Vous pouvez utiliser le formulaire type ci-dessous, sans que cela soit obligatoire.

Remboursement. Nous vous remboursons la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard initiaux, au plus tard quatorze jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Ce remboursement n'occasionne aucun frais pour vous.

Cas où le droit de rétractation ne s'applique pas

L'article L221-28 du Code de la consommation écarte le droit de rétractation dans plusieurs situations. Celle qui pourrait concerner nos produits est la fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (L221-28, 4°).

Nous n'invoquons pas cette exception. Notre garantie commerciale de 90 jours vous rembourse intégralement même après ouverture et utilisation du produit, et sans retour. Cette mention ne figure ici que pour l'exactitude de l'information qui vous est due.

Garantie commerciale 90 jours

Au-delà du délai légal, nous vous laissons 90 jours à compter de la réception pour juger du produit. Si vous n'en êtes pas satisfaite, pour quelque raison que ce soit, écrivez-nous à contact@ortosereno.com.

• Vous n'avez rien à renvoyer. Le remboursement ne dépend d'aucun retour : aucun colis à réexpédier, aucun frais de retour, aucune étiquette à imprimer.
• Le remboursement est intégral et s'effectue sur le moyen de paiement utilisé pour la commande.
• Le point de départ est la réception du colis, constatée par la date de livraison enregistrée par le transporteur, et non la date de commande.

Cette garantie commerciale s'ajoute aux garanties légales et ne les restreint en aucune manière.

Garanties légales

Indépendamment de toute garantie commerciale, nous restons tenus des garanties légales suivantes, qui ne peuvent être ni écartées ni réduites :

Garantie légale de conformité

Articles L217-3 et suivants du Code de la consommation. Vous disposez d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du produit pour agir. Vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement, sous réserve des conditions de coût prévues par la loi. Vous êtes dispensée de prouver l'existence du défaut de conformité pendant les vingt-quatre mois qui suivent la délivrance. La garantie légale de conformité s'applique indépendamment de la garantie commerciale que nous accordons.

Garantie des vices cachés

Articles 1641 et suivants du Code civil. Vous pouvez décider de mettre en œuvre la garantie contre les défauts cachés de la chose vendue. Dans cette hypothèse, vous pouvez choisir entre la résolution de la vente et une réduction du prix, conformément à l'article 1644 du Code civil. L'action doit être intentée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.

Pour mettre en œuvre l'une de ces garanties, écrivez-nous à contact@ortosereno.com. Aucun frais ne vous sera demandé à ce titre.

Produit endommagé ou erreur de commande

Écrivez-nous à contact@ortosereno.com en joignant si possible une photographie. Nous procédons au remplacement ou au remboursement, à votre convenance, sans frais pour vous.

Comment se passe une demande, concrètement

1. Vous nous écrivez à contact@ortosereno.com en indiquant votre numéro de commande. Aucun formulaire à remplir.
2. Nous accusons réception et enregistrons votre demande.
3. Le remboursement est émis sous 48 heures après enregistrement, sur la carte ou le compte ayant servi au paiement. Le délai d'apparition sur votre relevé dépend ensuite de votre banque, généralement de 3 à 10 jours ouvrés.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le remboursement intervient en tout état de cause au plus tard quatorze jours après réception de votre décision.

Médiation de la consommation

Conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige qui l'oppose à un professionnel, après avoir tenté de résoudre le différend directement avec nous par une réclamation écrite.

Écrivez-nous d'abord à contact@ortosereno.com : nous répondons de manière motivée sous 14 jours. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation dont nous relevons.

[À COMPLÉTER : nom, adresse postale et site du médiateur de la consommation auprès duquel la société est adhérente. L'adhésion à un dispositif de médiation est une obligation légale pour tout professionnel vendant à des consommateurs en France.]

Pour un litige transfrontalier au sein de l'Union européenne, vous pouvez également saisir le Centre Européen des Consommateurs France. Vous pouvez enfin signaler tout manquement sur SignalConso, le service de la DGCCRF.